Eコマース市場のコロナ特需は終焉し、その成長は鈍化傾向にあります。この市場競争に勝ち抜くために、ユーザーエクスペリエンスを一気に上げる先進技術は「ライブチャット」ツールです。「ライブチャット」はカスタマーサポートとしての役目はもちろん、AI導入による接客誘導によるアップセルや、データ解析によるターゲティングを行うことも可能なツールです。
Tecgence社Tecgence調べ
日本国内150万＋企業サイトの導入する国産・海外テクノロジーを抽出する、テクノロジーインストレーションデータサービス「Tecgence」が2023年4月24日に解析したデータによると、「ライブチャット」の国内最多導入ドメイン製品は、東京発、チャットプラス株式会社の「Chat Plus（チャットプラス）」でした。他製品を引き離して好調です。
今年3月、「Chat Plus」は、いま世界的に注目されている「Chat GPT」との連携機能を強化しました。「Chat GPT」の文脈理解や自然文生成機能を活用することで、チャットボットは事前にQAを学習することなく、質問者のフリーワードに完全自動回答が可能になりました。これによりサービス運用者は5分で「Chat GPT」に対応したチャットボットを設置できます。
「Chat GPT（Generative Pre-trained Transformer）」は国際研究機関、OpenAIによって開発された大規模な自然言語処理のAIモデルです。Transformerというアルゴリズムの精度の高さから多くの可能性と様々な課題を投げかけている「Chat GPT」ですが、「Chat Plus」においては、事前学習や想定Q＆A、サポート情報の準備と手間・時間を不要としました。その準備負担ゼロと時間短縮のメリットは大きく、一般的質問への自動回答が即座に可能となります。「Chat Plus」ホームページによると、“設定にかかる時間は1／3～1／10になり、一人当たりの生産性は3〜10倍になります”。
「Chat Plus」スクリーン
第2位は「チャネルトーク」です。韓国・日本のスタートアップによるECサイト用チャットツールであり、同時に顧客管理機能も備えています。“安くて、早くて、効率化”されたサービスで成長しています。
第3位の「Intercom」は米国発カスタマーサポート用のテクノロジーです。主力のチャット機能の他にも、ヘルプページやメール配信、顧客情報の管理など顧客とのコミュニケーションが完結する総合型のクラウドツールです。
第4位のZoho社「Zoho SalesIQ」はチャットで顧客を獲得するWeb接客ツールです。サイト訪問者を即座にキャッチし、滞在ページ・時間を表示。Cookie情報を保持することで過去に問い合わせした人も判別し、チャットで企業側から呼びかけることもできます。
第５位「Zendesk Chat」は米国発、世界でも人気の定番ツールです。“お客様が心地よいと感じるエクスペリエンス”をコンセプトに掲げ、メールからのお問い合わせも、チャットからのお問い合わせも一元管理できるため、カスタマーサービス業務が劇的にスムーズになるとともに、顧客とのより良い関係を築くことが可能になります。
Tecgenceが解析する「ライブチャット」ツール（2023年5月現在、61製品）
ActivEngage AI Messenger AliveChat ApexChat BEDORE Bold360 agent BOTCHAN Car Now Chamo Channel Talk Chat Dealer Chat Plus Chatlio Chatra ClickDesk Comm100 Live Chat Contact At Once! Drift Facebook Customer Chat Plugin Formilla Gubagoo hachidori Intercom JivoChat KARAKURI Chatbot KUZEN Live800 LiveChat LiveEngage LiveHelpNow Live Chat System LivePerson LiveReception LiveZilla MyLiveChat Ngage Live Chat Olark PHP Live! Provide Support Pure Chat QualvaReachLocal TotalLiveChat Salesforce Live Agent ShowTalk sinclo Smallchat Smartsupp SnapEngage SpeakPipe Support Chatbot SYNALIO tawk.to Tidio Userlike Velaro Visitor Chat WhatsHelp WhosOn WP Live Chat Zeals Zendesk Chat Zoho SalesIQ