多くの都道府県で、コロナ禍による緊急事態宣言が続いています。臨時休業や時短を余儀なくされた企業が多い中、ネットショッピングやEコマースへの参入と成功がビジネスに欠かせません。そして今、Eコマースサイトのユーザーエクスペリエンスが一気に上がる「ライブチャット」ツールを導入する企業が増えています。「ライブチャット」はカスタマーサポートとしての役目はもちろん、AI導入による接客誘導によるアップセルや、データ解析によるターゲティングを行うことも可能なツールです。

Tecgence社Tecgence調べ

日本国内150万＋企業サイトの導入する国産・海外テクノロジーを抽出する、テクノロジーインストレーションデータサービス「Tecgence」が2021年５月28日に解析したデータによると、「ライブチャット」製品で最も国内導入件数の多いブランドは、東京のチャットプラス株式会社の「ChatPlus」です。有人チャットとAI導入チャットボットにより高度なハイブリッド接客を可能にします。プログラミングの知識がなくても、すぐに実装できる手軽さも人気の理由です。

第２位の「Zendesk　Chat」は米国発、世界でも人気のツールです。「お客様が心地よいと感じるエクスペリエンス」をコンセプトに掲げ、メールからのお問い合わせも、チャットからのお問い合わせも一元管理できるため、カスタマーサービス業務が劇的にスムーズになるとともに、顧客とのより良い関係を築くことが可能になります。第3位のZoho社「Zoho SalesIQ」はチャットで顧客を獲得するWeb接客ツールです。サイト訪問者を即座にキャッチし、滞在ページ・時間を表示。Cookie情報を保持することで過去に問い合わせした人も判別し、チャットで企業側から呼びかけることもできます。第4位の「Intercom」は、米国発のサイトと顧客を結ぶメッセージプラットフォームで、見込み顧客のナーチャリング機能に注力しています。ナレッジベースのためのABテスト機能も充実しています。第5位の「LiveChat」は世界150カ国で利用される人気製品です。SMSプラットフォームを含む全てのオンラインチャネルで実装することができます。

このように現在国内で売れているライブチャットTOP5は、首位「ChatPlus」が国産ですが、他製品はすべて海外製品です。いずれも、ライブによるカスタマーサポートという機能に留まらず、AIによる高度な解析とマーケティング機能が提供されています。