国内ネットショッピング市場はコロナ禍の中、ますます拡大を続けています。この市場競争の激化に勝ち抜くために、ユーザーエクスペリエンスを一気に上げる先進技術は「ライブチャット」ツールです。「ライブチャット」はカスタマーサポートとしての役目はもちろん、AI導入による接客誘導によるアップセルや、データ解析によるターゲティングを行うことも可能なツールです。
日本国内150万＋企業サイトの導入する国産・海外テクノロジーを抽出する、テクノロジーインストレーションデータサービス「Tecgence」が2022年2月25日に解析したデータによると、「ライブチャット」製品のダントツ最多導入ドメイン製品は、東京発チャットプラス株式会社の「チャットプラス」でした。有人チャットとAI導入チャットボットにより高度なハイブリッド接客を可能にします。プログラミングの知識がなくても、すぐに実装できる手軽さも人気の理由です。
チャットプラス画面
第２位から第５位までのチャット製品の顧客ドメイン数は接近しています。第2位のZoho社「Zoho SalesIQ」はチャットで顧客を獲得するWeb接客ツールです。サイト訪問者を即座にキャッチし、滞在ページ・時間を表示。Cookie情報を保持することで過去に問い合わせした人も判別し、チャットで企業側から呼びかけることもできます。第3位の「Intercom」は米国発カスタマーサポート用のテクノロジーです。主力のチャット機能の他にも、ヘルプページやメール配信、顧客情報の管理など顧客とのコミュニケーションが完結する総合型のクラウドツールです。
第４位「Zendesk Chat」は米国発、世界でも人気の定番ツールです。“お客様が心地よいと感じるエクスペリエンス”をコンセプトに掲げ、メールからのお問い合わせも、チャットからのお問い合わせも一元管理できるため、カスタマーサービス業務が劇的にスムーズになるとともに、顧客とのより良い関係を築くことが可能になります。第5位の「チャネルトーク」は、韓国・日本のスタートアップによるECサイト用チャットツールであり、同時に顧客管理機能も備えています。“安くて、早くて、効率化”されたサービスで急成長しています。
ライブチャットの急激な市場拡大は主に、若いネットショッパー達の支持によることが大きいかもしれません。下図はチャット製品に関するユーザー調査です。ミレニアム世代の40％がチャット機能を毎日使用し、67％がチャットからネット通販品を購入すると答えています。
Source: https://financesonline.com/chatbot-statistics/
また、チャットによる顧客コミュニケーションの利点はユーザーが即座＆気軽に情報を得ることができることですが、下図のようにEメールによるコミュニケーションと比較した時、およそ３倍のコンバージョン率を得ることができます。
