新型コロナ感染拡大による国民の外出自粛や店舗の営業時短が続き、国内ネットショッピング市場は参入・拡大を続けています。この市場競争の激化に勝ち抜くために、Eコマースサイトのユーザーエクスペリエンスを一気に上げる「ライブチャット」ツールを導入する企業が増えています。「ライブチャット」はカスタマーサポートとしての役目はもちろん、AI導入による接客誘導によるアップセルや、データ解析によるターゲティングを行うことも可能なツールです。

Tecgence社Tecgence調べ

日本国内150万＋企業サイトの導入する国産・海外テクノロジーを抽出する、テクノロジーインストレーションデータサービス「Tecgence」が2021年9月27日に解析したデータによると、「ライブチャット」製品で最も国内導入件数の多いブランドは、東京のチャットプラス株式会社の「チャットプラス」です。有人チャットとAI導入チャットボットにより高度なハイブリッド接客を可能にします。プログラミングの知識がなくても、すぐに実装できる手軽さも人気の理由です。

第2位のZoho社「Zoho SalesIQ」はチャットで顧客を獲得するWeb接客ツールです。サイト訪問者を即座にキャッチし、滞在ページ・時間を表示。Cookie情報を保持することで過去に問い合わせした人も判別し、チャットで企業側から呼びかけることもできます。第3位の「Zendesk Chat」は米国発、世界でも人気のツールです。「お客様が心地よいと感じるエクスペリエンス」をコンセプトに掲げ、メールからのお問い合わせも、チャットからのお問い合わせも一元管理できるため、カスタマーサービス業務が劇的にスムーズになるとともに、顧客とのより良い関係を築くことが可能になります。第4位の「チャネルトーク」は、韓国・日本のスタートアップによるECサイト用チャットツールであり、同時に顧客管理機能も備えています。“安くて、早くて、効率化”されたサービスで急成長しています。第5位の「LiveChat」は世界150カ国で利用される人気製品です。SMSプラットフォームを含む全てのオンラインチャネルで実装することができます。

パーソナライゼーション*とECプラットフォームツール**との併用

2021/09/27 Tecgence社Tecgence調べ

ネットショッピング消費者のニーズや嗜好、リクエストに応えて確実にカートまで誘導するために、ライブチャット製品は効果的です。加えて、それぞれに合ったレコメンドやキャンペーン、プロモーションなど積極的な仕掛けも収益の最大化に欠かせません。上図のように、人気のライブチャット製品を導入する企業の半数近くが、何らかのパーソナライゼーションツールを導入しています。また独自でECサイトを構築している企業も多く、特に、「チャットプラス」や「Zendesk Chat」、「チャネルトーク」と同時にパーソナライゼーションとECプラットフォーム製品両方を導入されたドメインが目立ちます。

* パーソナライゼーション製品：LimeSpot Logreco Marketo Web Personalization NaviCast Site Personalizer NaviPlus Recommend Nosto Sailthru Scarab Research Silver Egg Aigent Recommender Sprocket Submit Recommend teamLabRecommend ZenClerk

** ECプラットフォーム製品：aishipR AllIn1 AMS BASE B Cart ASP CARTSTAR Clona Color Me Shop Commerce 21 COMPANY E-Commerce CraftCart DG1 easy myShop ebisumart ecbeing EC-CUBE EC Force EC-Next eltexDC FutureShop2 ITFOReC Live Commerce Magento MakeShop Mercart MODD MultilingualCart Ochanoko-net Orange EC samurai cart SAP Commerce Cloud Shopify shopserve SI Web Shopping Squarespace Online Stores STORES.j tamago Repeat w2Commerce WISE cart WixStores WooCommerce Xcart